MAMM Podaci za kontakt i lokacija
MAMMPodaci za kontakt i lokacijaKazalo sadržaja web prostora
RESURSI ZA KORISNIKE

Održavanje programske opreme
korisnički priručnik


Posljednje ažuriranje: 28. rujan 2003.


Prije nabavke proizvoda iz naše ponude identificiramo ciljeve i probleme Vašeg poslovanja odn. rada, te utvrđujemo granice unutar kojih naša programska oprema može pomoći. Po nabavci se programska oprema uvodi u primjenu, tj. obavlja prijelaz radnih aktivnosti i pretvorba podataka sa starog sustava na novi. Nakon uvođenja, dakle tijekom života i rada sa programskom opremom, provodi se njeno održavanje. Održavanje se sastoji od manje značajnih izmjena radi poboljšanja performansi, načina uporabe ili prilagodbe na novonastale okolnosti u Vašem poslovnom okruženju. Ovaj dokument opisuje kako se održavanje provodi.

Našu programsku opremu održavamo izradom i ponudom inačica i revizija programa, te isporukom servisnih paketa. Ovaj način održavanja se provodi za sve proizvode: namjenske programe poput KRAN-a i informacijske sustave poput ZEUS-a.

Korisnici informacijskih sustava i korisnici kod kojih su naši namjenski programi instalirani na više računala u mreži i čine primarnu programsku opremu imaju mogućnost ugovaranja aktivnog održavanja sustava. Za razliku od održavanja programske opreme izradom inačica i revizija programa, aktivno održavanje uključuje i izravni angažman naših djelatnika kod korisnika. U aktivnom održavanju naš djelatnik konfigurira parametre sustava sukladno promjenama u radnim aktivnostima korisnika, obavlja ugradnju novonabavljenih inačica i revizija programa i sl.

inačice i revizije programa i servisni paketi

Poduzeće razvija programsku opremu u ciklusima koji rezultiraju novim inačicama programske opreme. Inačice donose značajne izmjene opreme u duljem periodu (od npr. 2 godine).

Po izdavanju inačice programske opreme, nameću se potrebe za manjim izmjenama i prilagodbama i one se zadovoljavaju kroz izradu revizija programske opreme. Revizije se ne izdaju po unaprijed definiranom planu, već se izrađuju kada se procijeni da postoji dovoljan broj korisnika koji trebaju reviziju ili mogu imati koristi od nje.

Konačno, servisni paketi su način na koji se distribuiraju ispravke isporučene programske opreme. Ispravka nije izmjena ili prilagodba funkcionalnosti (to pokrivaju revizije), već ispravka utvrđene pogreške u programskom kôdu ili dokumentaciji.

standardno održavanje sustava

Standardno održavanje nije obavezno ugovoriti, već je preporuka poduzeća MAMM sa ciljem održavanja boljih performansi i vjerojatnijeg ranog otklanjanja smanjene funkcionalnosti, smanjene dostupnosti ili nekorektnosti rada kupljenog sustava.

Standardno održavanje se provodi redovitim dolaskom djelatnika poduzeća na lokaciju instalacije sustava. Poduzeće MAMM definira preporučeni broj posjeta, termine dolaska i procijenjuje potreban broj radnih sati. U cijenu su uključeni putni troškovi i procijenjeni radni sati. U slučaju utroška više radnih sati, dodatno utrošeni radni sati se naplaćuju prema izvanugovornom cjeniku.

Važno je napomenuti da korisnik ne plaća punu ekonomsku cijenu servisne posjete.

Ugovor o standardnom održavanju uključuje i helpdesk (telefonsku pomoć).

Standardno održavanje se obavlja redovitim posjetama djelatnika poduzeća koji obavlja slijedeće poslove:

  • ugradnja novije revizije informacijskog sustava, ako je korisnik posjeduje,
  • ažuriranje sustava najnovijim servisnim paketom,
  • izrada dodatne sigurnosne kopije podataka i arhiviranje podataka koji se ne koriste,
  • podešavanje poslovnih/procesnih parametara sustava ako ga je korisnik unaprijed zatražio i specificirao,
  • općenito održavanje programske opreme,
  • ugradnja novonabavljene računalne opreme,
  • pojašnjenja i pokazivanje rada sa sustavom.

Kako bi se održavanje sustava obavilo dobro i u predviđenoj satnici, korisniku se preporuča da između posjeta vodi bilješke o eventualnoj degradaciji performansi sustava, te vrsti i učestalosti ponavljanja poteškoća u radu. Unutar tjedan dana prije zakazane posjete će djelatnik poduzeća kontaktirati korisnika, razmijeniti bilješke i dogovoriti specifične poslove koje treba odraditi.

Također se preporuča da korisnik vodi i bilješke o uspješnosti sa kojom pojedinačni djelatnici koriste sustav kako bi ga se prilikom posjete moglo savjetovati o mogućnostima eventulane dodatne obuke.

Ako je korisnik bio kupio noviju reviziju sustava, onda se ona ugrađuje pošto se obave poslovi održavanja sustava. U tom je slučaju dodatno vrijeme provedeno u obuci dio održavanja.

Po obavljenim svim poslovima, korisnik bude i kroz razgovor obaviješten o novim tehnologijama, novim programskim rješenjima, planovima poduzeća i novim mogućnostima za povećanje produktivnosti radnih procesa. U razgovoru se mogu skicirati i željene, potrebne ili nedostajuće funkcionalnosti sustava, ukoliko ih je korisnik uočio.

Ugradnja novije revizije sustava

Revizije su način manjih nadogradnji i prilagodbi sustava i njihova ponuda je standardan način održavanja programske opreme. Revizije se korisniku isporučuju na CD mediju kao ugradbeni paketi sa jednostavnom procedurom ugradnje, tako da je korisnik sa poznavanjem rada u operacijskom sustavu Windows može u kratkom vremenu obaviti samostalno ili uz asistenciju djelatnika poduzeća preko telefona. Alternativno, ove se revizije mogu ugrađivati i u sklopu ugovora o standardnom održavanju.

Ažuriranje sustava najnovijim servisnim paketom

Servisni paketi su način na koji poduzeće MAMM distribuira ispravke isporučene programske opreme. Ovi se paketi isporučuju na CD mediju sa jednostavnom procedurom ugradnje tako da je korisnik sa poznavanjem rada u operacijskom sustavu Windows može u kratkom vremenu obaviti samostalno ili uz asistenciju djelatnika poduzeća preko telefona. Ukoliko već nije obavljena, instalaciju najnovijeg servisnog paketa će obaviti djelatnik poduzeća prilikom posjete održavanja. Preporuča se, međutim, da korisnik samostalno instalira servisne pakete odmah po njihovom primitku poštom ili po njihovom preuzimanju sa web stranica.

Izrada dodatne sigurnosne kopije podataka i arhiviranje podataka koji se ne koriste

Redovita izrada sigurnosne kopije podataka je način kontrole određenih rizika vezanih uz korištenje programa i računala kao glavnih ili jedinih alata za obradu informacija (pročitajte više o tim rizicima...). Ovi rizici i naputci o izradi sigurnosnih kopija su objašnjeni u dokumentaciji koja prati programsku opremu, a i prilikom obuke korisnika za rad sa programskom opremom. Učestala i redovita izrada sigurnosne kopije je dio rada na računalu i uvijek je obavlja sâm korisnik. Prilikom posjete održavanja djelatnik poduzeća će izraditi dodatnu sigurnosnu kopiju radnih podataka za korisnika, provjeriti čitljivost medija na kojima korisnik čuva sigurnosne kopije i eventualno preporučiti nabavku novih medija.

Tijekom vremena neki podaci postaju zastarjeli (npr. podaci o poslovanju u protekloj godini). Ovi podaci se mogu ukloniti iz baze podataka i arhivirati i tako poboljšati performanse sustava. Korisnik može arhiviranje obavljati samostalno, kroz funkciju programa, ali ovaj posao može umjesto korisnika obaviti i djelatnik poduzeća prilikom posjete održavanja. Prilikom posjete će također biti obavljeno i sigurnosno kopiranje arhiviranih podataka koji još nisu ušli u zastaru.

Ako tako bude dogovoreno, prilikom posjete održavanja će se izraditi i jedna kopija svih podataka koje korisnik uopće posjeduje - i arhiviranih i aktualnih i onih koji ne spadaju u sustav koji se održava po ugovoru, ali ih korisnik nalazi važnima - a koju će djelatnik ponijeti sa sobom i uskladištiti u prostorima poduzeća, isključivo kao još jednu, dodatnu mjeru prevencije od uništenja podataka.

Podešavanje poslovnih/procesnih parametara sustava

Sve poslovne/procesne parametre sustava /poput cijena, pretraga i sl. za ZEUS/, može korisnik podešavati samostalno ako je završio obuku za rad u informacijskom sustavu i dobro vlada osnovama rada sa programima pisanima za operacijski sustav Windows. Također mu može asistirati i djelatnik poduzeća preko telefona. Međutim, ukoliko to želi, korisnik može specificirati svoje želje prije dolaska djelatnika na posjetu održavanja, pa će potrebno podešavanje obaviti djelatnik prilikom posjete. Bude li podešavanje uključivalo i kakvu pripremu koja se mora obaviti u prostorima poduzeća, korisnik će biti obaviješten o tome, a utrošeno vrijeme se računa kao dio vremena standardnog održavanja.

Općenito održavanje programske opreme

Informacijski sustav se sastoji od različitih dijelova programske opreme: samih namjenskih programa, ali i od operacijskog sustava i drugih komponenti koje informacijski sustav koristi. Povremeni posao općeg održavanja programske opreme je potreban, pogotovo ako korisnik koristi računalo i u druge svrhe, osim za rad sa informacijskim sustavom (e-mail, Internet, programi više različitih proizvođača, ...). S vremenom rad računala kao cjeline svih instaliranih programa deteriorira, a moguće su i poteškoće u radu. U sklopu posjete održavanja, djelatnik može provjeriti i ukloniti eventualne jednostavnije probleme, te obaviti poslove optimalizacije rada sustava poput defragmentacije tvrdog diska i reinstalacije dijelova operacijskog sustava.

Ovaj posao može obavljati i treća strana. U slučaju da to obavlja treća strana, posebno se preporuča da osoba koja vrši održavanje posjeduje neki od Microsoftovih certifikata ili stručnu spremu informatičkog ili računarskog smjera. Dodatno se preporuča da treća strana obavi konzultacije sa poduzećem MAMM i uputi se u zahtjeve i specifičnosti instalirane programske opreme.

Ugradnja računalne opreme

Računalna oprema (hardver) je podložna kvarenju, a korisnici povremeno žele nabaviti novije, modernije komponente. Neki dijelovi opreme, poput tonera za pisač, su potrošna roba i zahtijevaju redovitu zamjenu. Prilikom servisne posjete se može, ako je korisnik nabavio opremu, obaviti ugradnja računalne opreme. Treba imati na umu da neke radnje mogu predstavljati povredu garancije proizvođača, pa o tome ovisi da li će ugradnju biti moguće obaviti.

namjensko održavanje sustava

Namjensko održavanje sustava se ugovara s korisnicima koji očekuju da će trebati odraditi obimniji posao prilagodbe njihovog sustava na novonastale okolnosti u poslovanju.

Namjensko održavanje se provodi po načelu "mini-projekata" prilagodbe sustava (npr. za sustav ZEUS je to uvođenje novih pretraga koja zahtijevaju rekonfiguraciju radnih mjesta, modula za povezivanje s analizatorima, prijemnih/upisnih tipkovnica i redizajn ispisa i sl.).

Ugovor namjenskog održavanja određuje poslove koji se obavljaju, broj dolazaka na lokaciju instalacije sustava i broj radnih sati koji će biti potrebni za realizaciju "mini-projekta". Radni sati koji se zbog specifičnosti problema odrađuju u prostorijama poduzeća se također pribrajaju u radne sate provedene u realizaciji.

Ako je zbroj potrebnih radnih sati bio veći od ugovorenog, razlika sati se naplaćuje po izvanugovornom cjeniku.

Ugovor o namjenskom održavanju uključuje helpdesk (telefonksu pomoć) za vrijeme trajanja provedbe održavanja kao i unutar ugovorom specificiranog vremena nakon završetka i isporuke izmjena sustava.