MAMM Podaci za kontakt i lokacija
MAMMPodaci za kontakt i lokacijaKazalo sadržaja web prostora
RESURSI ZA KORISNIKE

Sustav za pomoć i potporu
korisnički priručnik


Posljednje ažuriranje: 28. rujan 2003.


Sustav pomoći i potpore služi da se korisnicima osigura stalna dostupnost cjelokupne funkcionalnosti nabavljene programske opreme. To se postiže na dva osnovna načina:

  • obukom korisnika za rad sa programima i pružanjem naknadne asistencije u radu putem telefona (sustav pomoći),
  • uklanjanjem kvarova i problema osobnim dolaskom djelatnika poduzeća na mjesto instalacije programske opreme (sustav potpore).

Pomoć i potpora se pružaju kroz predefinirane usluge i potrebnu potpornu programsku opremu.

Usluge pomoći i potpore se kategoriziraju kako bi poduzeće moglo planirati očekivanu potražnju za pomoći i potporom, balansirati svoje resurse i pružiti nivo usluge koji zadovoljava mjerila tržišta.

Standardne usluge pomoći se kategoriziraju ovako:

Standardne usluge potpore se kategoriziraju ovako:

usluga savjetovanja

Manji korisnici

Ova usluga je standardan dio početnog kontakta s potencijalnim kupcem i kasnijeg odnosa s korisnikom naših programa. Okrenuta je osobama i organizacijama koje imaju prvi doticaj ili nisku razinu oslanjanja na informacijske tehnologije, računala i informatička poduzeća ili organizacijama čiji su nam ciljevi i problemi dobro poznati iz prakse. Prilikom razmatranja naših proizvoda uputit ćemo Vas u način na koji i u granice do kojih naša programska oprema riješava probleme i pomaže u ostvarivanju Vaših ciljeva. Također ćemo Vas uputiti na tipične potrebe i rizike koji nastaju nabavkom programske opreme - općenito ili u trenutnim okolnostima u zemlji. Ukoliko naši programi i usluge ne budu dovoljni da ostvarite željene ciljeve, savjetovat ćemo Vam koje druge ili dodatne programe i usluge trebate razmotriti. Uočimo li da je potrebno, predložit ćemo i organizaciju obuke o osnovama korištenja računala i informacijskih tehnologija (poput rada sa operacijskim sustavom Microsoft Windows ili korištenja Interneta i elektroničke pošte) u specijaliziranim obrazovnim centrima.

Po nabavci naših programa postajete korisnik telefonske pomoći koju možete koristiti i za konzultacije oko daljnjih pitanja nabavke programske i računalne opreme.

Veći korisnici

Ova usluga namijenjena je organizacijama koje imaju ili planiraju dublju involviranost u informacijske tehnologije. To su ili organizacije u kojima se naši proizvodi razmatraju kao dio postojećeg i održavanog informacijskog sustava ili organizacije koje žele razmotriti mogućnost proširenja i prilagodbe naših programa i sustava svojim specifičnim potrebama i zamislima. U provedbu dogovora i planiranja može, ako uočimo potrebnim, biti uključen i od nas nezavisni sistemski inženjer.

usluga obuke korisnika

U slučaju kupovine složenijeg sustava, poput sustava ZEUS, korisnici dobivaju u ponuđenoj cijeni uključenu obuku u radu na svojoj lokaciji. Uvođanje složenijeg sustava mora biti postepeno i ova obuka se obavlja sukladno fazama prelaska korisnika na rad sa novokupljenim sustavom. Trajanje prelaska, njegove faze i obuhvatnost obuke ovise o složenosti radnih procesa organizacije korisnika i stupnju prethodne informatičke naobrazbe krajnjih korisnika (djelatnika koji će raditi na računalima). Procjenu trajanja prelaska na sustav, određivanje faza prelaska i obuhvatnosti obuke vršimo mi prilikom izrade ponude, sa mogućnošću da kasnije predložimo korekciju ukoliko kroz iskustva koja nastupe po ugovaranju i tijekom provedbe prelaska to uočimo kao nužno.

Ocijeni li to poželjnim, korisnik može bilo kada ugovoriti i dodatnu ili ponovljenu obuku u radu s kupljenim sustavom prema vlastitim specifičnim potrebama.

U slučaju kupovine sustava koji nije složen i u čiju cijenu standardno ne ulazi i obuka, korisnik može po vlastitome nahođenju kupiti obuku bilo u svojoj, bilo na našoj lokaciji.

Također možemo za korisnika organizirati obuku rada na računalu ili obuku korištenja drugih programa i informacijskih tehnologija (poput Microsoft Office paketa, Interneta i elektroničke pošte) u specijaliziranim obrazovnim centrima.

Konačno, zbog moguće potrebe da izbalansiramo potražnju za našim resursima potpore i pomoći sa veličinom naše korisničke baze i nivoom usluge koji moramo zadovoljavati, povremeno možemo naći neophodnim da korisniku koji pokazuje aktivniju potražnju za pomoći preporučimo kupovinu dodatne obuke od nas ili od strane specijaliziranog centra za obuku.

usluga telefonske i on-line pomoći (helpdesk)

Telefonska pomoć služi primarno da se korisnicima pruži asistencija u konkretnim zadacima koje ne znaju samostalno obaviti. Ovo uključuje i svaki oblik pomoći vezan uz korištenje računala i sastoji se od pitanja i naputaka koje postavlja i daje djelatnik poduzeća. Preporuča se da korisnik ima pristup do telefona u blizini svih računala na koja je instalirana programska oprema u pitanju.

Telefonska pomoć može uključivati i izravan pristup djelatnika poduzeća na računalo korisnika, ukoliko korisnik posjeduje modem i pristup na Internet (on-line). Izravan pristup na računalo može pomoći bržem uočavanju i za korisnika jednostavnijem rješenju problema.

U slučaju da se problem ne može riješiti kroz telefonsku ili on-line pomoć, primjenjuje se servisna posjeta ili intervencija, ovisno o razini nedostupnosti sustava i ugovoru s korisnikom.

Također, svi korisnici mogu na telefon tražiti savjet o nabavci bilo kakve programske i računalne opreme.

incidentna servisna potpora

Incidentna potpora je svojevrsna pretplata na servisne posjete. Razlog za dolazak u servisnu posjetu je incident (slučajni, neočekivani događaj) koji je uzrokovao smanjenu dostupnost, smanjenu funkcionalnost ili nekorektnost u radu sustava, poput kvara računalne opreme ili perifernih jedinica, iznenadnog pada performansi računala, nastupa radih okolnosti koje nisu bile unaprijed predviđene i specificirane i sl. Kupovinom jednog incidenta korisnik 12 mjeseci unaprijed rezervira i osigurava jednu servisnu posjetu u trajanju do 5 (pet) radnih sati koji se troše u svrhu ispravljanja uzroka smanjenje dostupnosti, funkcionalnosti ili nekorektnosti u radu sustava.

Kupljeni incident se troši po nastupu incidenta tako što korisnik ispuni i ovjeri obrazac servisnog poziva i dostavi ga poduzeću MAMM (putem fax-a ili pošte). Servisna posjeta se obavlja unutar 5 (pet) radnih dana po primitku servisnog poziva ili unutar 48 sata u slučaju da je korisnik zatražio intervenciju. Ukoliko 5 radnih sati kupljenih incidentom nije dovoljno za obavljanje servisa, korisnik može utrošiti sljedeći incident ili se naplata preostalih radnih sati vrši po izvanugovornom cjeniku. Neiskorišteni sati osigurani za incident mogu se iskoristiti kod servisne posjete idućeg incidenta.

Poduzeće se obvezuje osigurati potporu po osnovi kupljenog incidenta u periodu od 12 mjeseci nakon kupovine.

Broj kupljenih incidenata je proizvoljan, ali zbog potrebe za balansiranjem raspoloživih resursa poduzeće MAMM može pojedinim korisnicima ograničiti broj neiskorištenih incidenata u posjedu.

Kupljeni incident osigurava korisniku povoljniju cijenu servisne posjete od one naplaćene prema izvanugovornom cjeniku, jer se ne obračunava puna cijena putnih troškova i troškova noćenja.

Kupljeni incident uključuje i helpdesk (telefonsku pomoć) u trajanju od 12 mjeseci.

izvanugovorna servisna potpora

Ukoliko nisu ostvarene trošenjem unaprijed kupljenog incidenta, servisne posjete se naplaćuju po izvanugovornom cjeniku.

Servisna posjeta se naručuje tako što korisnik ispuni i ovjeri obrazac servisnog poziva i dostavi ga poduzeću MAMM (putem fax-a ili pošte). Servisna posjeta se obavlja unutar 5 (pet) radnih dana po primitku servisnog poziva ili unutar 24 sata u slučaju da je korisnik zatražio intervenciju.

intervencija

Intervencija je incidentna ili izvanugovorna servisna posjeta za koju se traži dolazak u najkraćem mogućem roku, a najdulje unutar 24 sata od primitka obrasca servisnog poziva. Za korisnika hitne intervencije će biti obavljena privremena zamjena bilo kojeg dijela programske ili računalne opreme (zamjena pokvarenog računala, tipkovnice, reinstalacija sustava, restauriranje podataka sa korisnikove sigurnosne kopije i sl.).

eskalacija

U vrlo rijetkim i iznimnim situacijama u kojima je nemoguće ispraviti nekorektnost u radu sustava i osigurati njegovo pravilno funkcioniranje poduzeće ima mogućnost zatražiti usluge nezavisnog sistemskog inženjera ili specijaliziranog poduzeća koje će preuzeti rješavanje takvog problema. Eskalacija nije pokrivena ugovorom sa poduzećem MAMM, već je po njenom nastupu korisnik ugovara sa osobom ili poduzećem u pitanju.

buduće izmjene sustava pomoći i potpore

Cilj sustava pomoći i potpore jest svim korisnicima osiguravati stalnu dostupnost cjelokupne funkcionalnosti informacijskog sustava. Kako će se broj korisnika, opseg i složenost informacijskog sustava povečavati, tako će se i sustav pomoći i potpore revidirati i prilagođavati novonastalim okolnostima na način da ispunjava svoj cilj.